【セミナーレポート】＜令和の新しい店舗人事戦略セミナー 第４回＞ スタッフがめきめき育つ職場を創る！トレーナー配置術 ～カリキュラムロードマップの重要性～（2020年10月15日開催）
- セミナーレポート
接客・サービス業の現場にある人事課題を支援しているパーソル総合研究所 フィールドHRラボとアルバイト・パート採用管理システムのHITO-Managerを運営するパーソルプロセス＆テクノサービス SEEDSカンパニーが協同でオンラインセミナー(全5回)の第４回。
前回行われたオン・ボーディングセミナーの続きであり、連続セミナーの総集編である「育成」がテーマ。
スタッフがめきめき育つ職場を創る！トレーナー配置術 ～カリキュラムロードマップの重要性～ についてレポートします。
登壇者
株式会社パーソル総合研究所 フィールド HR ラボ 責任者 日比谷 勉
日本マクドナルド株式会社採用部門責任者として、様々な新しい採用戦略を実施し、
計100万人のアルバイト・パート採用を推進。 “e-Recruiting 戦略の一環で
開発した自社運営のアルバイト求人サイト「マック de バイト」と一括応募を可能とした
コールセンター設立による功績は、全世界でトップ 1% の優秀な業績を残した従業員に贈られる「プレジデントアワード」を
受賞。 2018 年4月、株式会社パーソル総合研究所入社。アルバイト・パート領域に特化した調査･研究･コンサルティングを行う「フィールド HR ラボ」を設立。
人材育成の重要性
『スタッフ育成によってもたらされるメリットは、大きく4つあります』(日比谷氏)
おそらく全店長が望むのは、直接的なメリットが想像しやすい①と③ではないでしょうか。
②については疑問符を持つ方も多いかもしれません。成長実感を与えることよりも、“成長したいと思っている＝やる気のある人”を採用すればいいのでは？と。
しかし、パーソル総合研究所が行った「働く1万人成長実態調査」のデータによると、成長したいと思うやる気よりも、成長を実感できることの方がはるかに重要であることが伺えます。
『成長を感じてもらうことは、働き続けたい気持ちに大きく寄与します』(日比谷氏)
では、どのようにすれば、スタッフに成長実感を持ってもらえるのでしょうか。
育成プログラムの設計ポイント
『人材育成において、“スキルチェック表”というものが多くの企業で用意をされていますが、その多くは業務に偏ったスキルのTODOリストや記憶力チェックになっており、考え方やあり方についての習得を確認するものにはなっていません』(日比谷氏)
スライドにもあるように、在り方や考え方が備わっていない状態で、業務スキルだけを覚えても、
サービスレベルの向上には繋がらず、現場社員を支える頼れるアルバイトリーダーも育たないとのこと。
職位や各役割によって、
①育成すべきスキルを正しく捉え（＝そのスキルを持った上で、どのような考え方/在り方でいてほしいか）
②そのスキルを身につける為のプロセスや目指すゴールの状態
も明確にさせることが、人材育成のスタートと、日比谷氏は語ります。
『定まった育成プログラム(カリキュラムロードマップ)は、新人のうちから魅せるべきで、社内イントラなど全員がいつでも確認できるようなところに掲示されているのが理想的』(日比谷氏)
そうすることで、今自分はどこにいるのか、何を頑張れば次へ行けるのかが明確になるので、モチベーションを下げることなく日々の業務に向き合えそうです。
しかしながら、「そんな事いわれても、店長はすごく忙しいし、育成に充てる時間はそんなにないよ・・・」という方もいらっしゃるのではないでしょうか。
こちらのスライドでいうと、リソースが足りない状態。
『店長のリソースが足りないと思うのは、育成は店長がすべきと考えてしまっているからです。育成は誰でもできます。』(日比谷氏)
トレーナートレーニングという「教え方」を教わった人であれば、役職不問・勤務歴不問・年齢不問で育成担当になることが可能であるとの考えのようです。
実際、日比谷氏が新卒として日本マクドナルド㈱に入社した際、一番最初についてくれた育成担当が“高校生”だったそうです。「俺はもう20過ぎの社会人なのに、なんで高校生なんかに教わらなきゃいけないんだ」と感じたそうですが、
実際に教わってみると、教え方も非常にわかりやすく、彼自身の業務スキルや顧客対応が素晴らしく、大いに驚いたそう。
さらに、店長や副店長という上位職からではなく、いわゆる“同僚”から教わることで感じる「ピアプレッシャー」はこんなメリットもあるそう。
飲食店でよくある「ドリンクにストローを指してから渡す」という動作について、『昔は皆ドリンクとストローと分けてお客様に渡していました。しかし、今はストローをさすかお客様に確認してから、希望があればさした状態でお渡しすることがほとんどです。
これ、マニュアルにはないんです。マニュアルに書いてあるからやっている行動ではなく、きっとスタッフの誰かからの行動が広まったんです。ある1人が気を利かせて行った行動をその同僚が見て「素敵だから私もやろう」と真似る→その人のことをまた別の同僚が見て真似る→・・・」という連鎖の結果、マクドナルド全体に広がっていったようです』と日比谷氏。
トレーナーの理想的配置
育成プログラムの設計ポイントと、それを誰に教えてもらえばいいか、というところは理解できました。
では、育成担当(＝トレーナー)は、1つの職場で何名必要なのでしょうか？
『可能な限り、1店舗または同じフロアやポジションを担当するような関与度の高いチームで1名が常駐している状態が望ましいです。新人の有無に関わらず、質問や疑問は必ず発生する為です。新人がいなければ、一般スタッフをハイパフォーマーにするための育成に時間を使いましょう。』(日比谷氏)
以上、『令和の新しい店舗人事戦略 』 セミナー 第４回 【育成】スタッフがめきめき育つ職場を創る！トレーナー配置術
～カリキュラムロードマップの重要性～ でした。
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