10年目に副店長から再スタート　そこで知った「プライドを捨てて頼ること」の大切さ～第2回　ブックオフコーポレーション株式会社　執行役員　人財部長　保坂良輔氏の巻～

 

 

現在、企業のトップや幹部として活躍の方々に、店長を務めていた頃を振り返っていただく連載企画「私の店長時代」。店長時代の実体験や失敗から学んだこと、さらにはアルバイトを束ねる店長としての心構えなどをお聞きするコーナーです。第2回は、創業から約20年で、FC店含め1,000店舗以上を展開するまでに成長したブックオフコーポレーションの執行役員・人財部長の保坂良輔氏にお話をうかがいました。

入社半年で店長に。新店立ち上げに次々と従事

私が入社したのは1994年、ちょうど当社が新卒採用を始めた年でした。当時は、まだ中古本のチェーン展開という業態自体がない時代で、このサービスに面白さを感じました。また創立間もないベンチャー企業で自分の力を試したいという思いもあり、当社への入社を決意しました。

入社間もない頃の当社は出店ラッシュの時期でした。入社半年で町田金森店の店長になったのですが、その1カ月後には埼玉県の新店舗へ。そこで店の立ち上げに携わり、無事オープンすると、次は千葉県の船橋に開店する店舗の店長に、という具合で、2カ月単位くらいで次々と新店立ち上げに店長として携わっていました。その後、途中で何度か本部に戻りましたが、今まで通算すると、20店舗以上の店長を経験していると思います。

入社当時は若かったので、学生サークルの仲間のような感覚で、スタッフを盛り上げるスタイルの店長でした。例えば、学生アルバイトとは、「こうすれば売れるんじゃないか？」「このほうがかっこいいじゃん」などと言いながら、一緒になってディスプレイをあれこれ考え工夫したり、車座になって作業を行ったり。一方、私より年上の主婦のパートさんたちには、「お客様目線でどう思いますか？」と意見を聞きながら助けてもらって、店を運営していました。当時はまだ、確立したマニュアルもなかったですし、会社も「自分で探りながらやりなさい」というスタンスだったので、自分なりにどうすればスタッフがやる気を出してくれるか、作業に夢中になってくれるかを考えて工夫していました。そして、それが本当に楽しくてたまらなかった。また、自分の考えた運営方法によってチームワークがよくなると、それにリンクするように売上もアップしました。そんな現場の経験で、店の経営には、まずチームワークを作り上げることが先決だと、身をもって実感しました。

工夫といえば、アルバイトの採用面接も、若い頃から私なりにひとひねりしていましたね。入社したての私には、当然まだどんな人がよい人財なのかも分からず、採用しても辞める人が結構いました。どうすれば続けてくれる人を採用できるのかを日々考えるなかで、私は皆がよく辞める原因に注目してみました。今は機械化されていますが、当時、ブックオフの店舗では、買い取らせていただいた本に一冊ずつ紙やすりをかけ、新品同様にきれいにする加工作業を行っていたのです。そのときに思っている以上に紙埃が出るんですね。どうも、この紙埃が嫌で辞める人が多いようだ、と。そこで、面接で加工作業を事前に知ってもらうため、目の前で本の紙やすりがけを実践して見せ、それを見て「面白そうですね！」と興味を示してくれる人を採用するようにしました。すると、そういう風に仕事を面白そう！と思ってくれる人は仕事を覚えるにつれて、どんどんのめり込み、一生懸命働いてくれるんですよね。そんなスタッフの姿を見るのは、私にとっては大きなやりがいでした。

20代前半に大失敗！　パートをリストラしたら…

入社して2、3年目のこと。店長としてすでにいくつも新店を立ち上げてきた経験もあり、「自分は店長なんだ」と意識するようになってきた頃でした。

その頃の当社は、店内で大きな声で挨拶や接客をすることを推奨していて、私の店舗でも、社内での通称「やまびこ挨拶」をスタッフ全員に実践してもらっていました。ところが朝番の主婦パートの方で、どうしても声を出してくれない人がいました。何度「声を出して」とお願いしても、言うことを聞いてくれません。業を煮やした私は、やむなく彼女に辞めていただくことにしました。

ところが、その日の夜10時半頃、朝番で彼女と一緒に働いていた主婦パートの方々が大挙して押しかけてきたんです。それまでみんなで食事をしていたようで、少しお酒も入っていたようなのですが、私はその場で取り囲まれ、「彼女が可哀そう」「厳しいことと冷たいことは違う」と責められました。いや…、もう驚きました。

実は、この一連の出来事の少し前、私は人財マネジメントに関する外部研修を受けていて、「やる気のないスタッフは辞めさせるべきだ」という講師の言葉にすっかり感化されていました。それで、実際の現場でのコミュニケーションや人情などを考えずに、研修で習ったままを行動に出してしまったわけです。そのパートさんたちには素直に謝り、なんとか分かってもらえました。

この大失敗を教訓にして、それ以降は、ただ「声を出して」と注意するだけでなく、なぜそれをやらなくてはいけないのかという、「マニュアルの行間」をしっかり伝えるようにしました。そして、こちらの要求を「相手ができる、できない」だけで人を判断するのではなく、まずは自分が店長として相手に理解してもらえる努力を最大限やってみなくてはいけないのだと思うようになりました。いろいろと学ばせてもらった貴重な出来事でした。

ベテラン気取りでスタッフから総スカン

30代に入ってからも、大きな壁を経験しています。

1999年、当社では子ども用品のリユース部門を立ち上げました。その後、分社化し、私はその責任者となりました。ところが、この新規事業が失敗。赤字幅が大きくて3年で撤退するのですが、この時「もう一度、一から勉強しなさい」という会社の方針で、私は八王子堀之内店に副店長として配属されることになりました。

約3カ月間、副店長を経験し、その後、雑色店(東京都大田区)の店長になりました。　その時、私はすでに入社10年目で、それまでの店長経験や事業の責任者もしてきたという自負がどこかにありました。ですが、店長として赴任した店舗では私のキャリアや肩書などまったく関係なく、アルバイトやパートさんは「誰、この人？」という態度。だらけた勤務態度の従業員を注意しても反発されるばかりで、私のやり方に対して「今までと違う」と言ってどんどん辞めていく始末でした。中古本の店舗の現場から3年離れていたせいもあり、いろいろ状況も変わっていて、それまでに培った自分のノウハウも全然通用しなかったのです。

当社の場合、買い取り、本の加工、接客、販売、棚の管理など、どの作業もすべて「人の力」が要です。そのため、スタッフにやる気がないと、そのまま売上に響きます。私が来てからの半年間で、雑色店の売上は急下降していきました。

学生アルバイトに一から学び、自分を変えた

さすがにこれではマズイと思い、私はこれまでの経験やプライドをいったん全部捨てようと決意しました。その第一歩として、当時、業績を急激にアップさせていた店舗に、買い取った本やCDを効率よく加工して商品として棚に出すための作業方法やオペレーションの方法などを教えてもらいに行きました。そこで私にCDの扱いについてマンツーマンで教えてくれたのは、なんと22歳くらいの学生アルバイト。彼はもともとCD関連の別店舗でも経験があってCDに非常に詳しく、なおかつ作業がとても速くて、若いながらもその店舗で一目置かれている存在だったんです。

また、人の動かし方や作業指示の出し方など、フロアコントロールの方法を教えてもらったりしました。

そんなふうに、アルバイト・パートさんや、年下の社員に教わるうちに、プライドなんて必要ない、人の力を借りることが結果を出す近道なのだと気づきました。ベテランだからと言って、それにとらわれることはない。年齢や立場関係なく、困った時には助けてと言えばいい。そう思えるようになったら、一気に楽になり、誰にでも声をかけ、何でも頼めるようになっていきました。すると、店舗全体の雰囲気もよくなり、それにつれて業績も伸びていきました。

尊敬される店長に大切なのは、正直さと気配り

株式会社ブックオフコーポレーション株式会社　執行役員　人財部長　保坂良輔氏
現在は、人財部で採用と人財育成に取り組んでいます。現場の店長たちには「尊敬される店長になれ」と言っています。そして、そのためには約束を守る、有言実行、正直であることが何より大事だと。また、作業指示を出したら、出しっぱなしではなく、必ず感謝を伝え、フォローする。その努力を怠ると、途端に信頼を失います。これらはすべて、自分の経験から得た教訓です。

いつかまた店長をやりたいと、今も実は心ひそかに思っています。

店長は、いかにチームをまとめて、目標を達成するかという裁量をすべて任されているところが、面白い。ちょっとゲーム感覚に似ていると個人的には思っていて、店長時代もよく「私たちの仕事は、1年365日すべて試合。今年は何勝何敗になるかなあ」なんてことを言っていました。毎日が勝負だと思えるから楽しい。いい意味での緊張感が生まれ、「よし、やってやる！」という気持ちになりますからね。

そう思うと、まさに店長職というのは様々な学びと人間的成長を与えてくれる素晴らしい仕事だし、自分次第でどんどん面白くできる仕事です。大変だとは思いますが、ぜひ店長職の方々には、店長であることを楽しんでもらえたらと思っています。

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