マニュアル・レシピなしでスタッフ教育 惣菜が全国で評判のスーパー「主婦の店 さいち」

01　惣菜レシピを廃止し、マンツーマンの“口伝え”指導へ

夫婦で全国でも評判になる店を育てた佐藤啓二氏

　仙台郊外の秋保温泉にある「主婦の店 さいち」は、常時80～100種類の惣菜が販売され、陳列したそばから売れていく人気の食品スーパーだ。なかでも看板商品の「秋保おはぎ」は、1日で平均5,000個、お彼岸などには25,000個を売り上げるという。地元の客はもちろん温泉の観光客も多く、全国からさいちの評判を聞きつけて買い求めにやってくる。
これらの惣菜は毎日、従業員60名のうち45名を占めるパートスタッフたちの手で作られる。その多くは子育てが一段落した60代以上の主婦で、勤続期間が10年以上になるスタッフも珍しくないという。パートは原則週5日勤務。仕込みが始まる深夜から、閉店作業のある翌夜までの三交替制シフトで働いている。
同社は「惣菜作りにレシピを使わない」という徹底したこだわりを貫く。代表取締役・佐藤啓二氏の妻で、専務を務める澄子氏が惣菜の作り方を考案し、“スタッフに口伝えで教える”マンツーマン指導で、日々商品を作り上げるのだ。
「30年ほど前まではレシピを使っていましたが、お客様から惣菜への苦情が相次いだことをきっかけに廃止しました。惣菜を作ったスタッフ本人にクレームが入ったことを伝えても、『私はレシピどおりに作っただけです』と言い訳をしたり、反省せず開き直るケースが見受けられたからです」と啓二氏は語る。
レシピを見ながら作ると、調理スタッフの責任感が薄れ、重みや深みのない味に仕上がってしまうという。そのため、澄子氏が一対一で指導をするスタイルに切り替えた。
「惣菜レシピを廃止してからは、スタッフ一人ひとりに『自分が作った商品なのだ』と責任感が芽生え、苦情が来ると反省して次に生かすようになりました」（啓二氏）

「さいちの味」のすべてを見守り、マンツーマン指導を行う澄子氏

　マンツーマン指導では、まずひとつのメニューの作り方を徹底的に教え、慣れてきたら商品として販売する。この時、調理スタッフ自身が陳列までを担当する。作り続けるうちに味が変わってきてしまうこともあるため、その都度専務がチェックを行う。ひとつの惣菜の作り方を完璧に理解するまでには、1週間から10日ほどを要するそうだ。
また、現場を支えるパートスタッフの大半が主婦であるがゆえの苦労もある。主婦歴の長いスタッフは自己流の調理法に慣れており、他者の意見を聞き入れる柔軟性がなく、指導に反発することもある。初めて指導を受けたスタッフに「さいちの味」を理解してもらうまで、半年ほどかかったケースも少なくないという。

 02　「何のために働くのか」をスタッフに理解してもらう

同社ではこのような「お金に見合う商品を提供する」というモットーから、試食販売を一切行わない。試食では、「無料で食べた」という意識が生まれ、顧客の本音を引き出せず、品質向上につながるフィードバックが得られなくなってしまうからだ。スタッフ教育においても、まず「常に対価に見合う品質を追求する」「顧客の要望に向き合う」という方針を理解してもらうことから始めているという。
顧客満足を第一に考えた惣菜作りの“姿勢”を理解してもらうことは、スタッフ自身のモチベーションアップにもつながっていく。

調理場からも売り場の様子がわかるようにモニターを設置

　「お客様に褒められると、自分が認めてもらえたことで喜びを感じられ、働くことがもっと楽しくなります。するとモチベーションがさらに上がって、よりよい仕事が生まれます。そのためにも、私は『お客様の楽しい笑顔を想像して作ってね』と呼びかけています」（澄子氏）
顧客満足が、スタッフの働く喜びにつながる。惣菜を作ったスタッフが売り場に出て商品陳列まで行うのは、顧客と直接コミュニケーションをとることで、「おいしかった」「ちょっと味が薄かった」など、商品の感想や要望を聞く貴重な機会を得られるためだ。
その他にも同社では、スタッフがより活気を持って働くための工夫として、惣菜を作る調理場にモニターを設置している。調理中のスタッフが、店内の混雑具合などをチェックして臨機応変に対応できるほか、惣菜を買いに来てくれる顧客や、にぎわう売り場の存在を常に意識しながら働けるようにするのが狙いだ。